前 言
质量管理，从企业组织的一线员工，到企业家们，甚至政府人员，我相信这是一个再耳熟能详不过的词了吧？然而，可能有不少人还是认为它学术、抽象、虚幻吧？
我下面就结合自己超过30年的制造业的质量管理经历，通过不同的实际案例，作一个系列介绍，希望大家读后会有所感触。首先，质量管理一定是要分层次的，如下图所示，我们将每一期介绍一个层次。
这个层次结构意味着：下面的层次是上面的层次的基础，就像是一座大厦，没有正确的质量概念、质量理念，以及合理的质量责任的界定作为质量管理的基础，那么体系、工具和标准的执行就会成为空中楼阁，根本执行不动！我十分相信大家已经有了深刻的体会了吧？
在此需要说明的是：我们国内的大多数企业，在学习国外的质量管理经验时，都是把关注点和精力放在了质量管理工具上了，如精益六西格玛、QC工具、汽车行业五大工具、QCC质量圈等等，所谓的TQM也都是在学习和使用其中的质量工具。当然，大家也都在纷纷忙于质量体系的认证，然而十之八九仅仅是为了满足销售和竞标！先进的工具和方法其实都蕴涵着先进的质量哲学与理念。
质量概念和理念是质量管理和质量活动的总源头，犹如中国的易经是中华文化的总源头一样，如果一个外国人不理解易经，那么他就不能理解中国的中医理念、中国的建筑风格、中国的文学思想，也不能理解中国人的种种行为方式和做事习惯。同理，如果不先去学习和理解先进的质量哲学和理念，我们就只能学到人家的形，而不能学到人家的神！到头来，所谓的体系、方法和工具，是不可能持续地、正确地应用的！戴明博士在二战后帮助日本提升质量水平时，就是先从质量的哲学和理念开始的，如《戴明十四条》，尽管他也是一位统计学专家。
质量本质到底是什么？
这是个看似简单但又误区重重的问题！对质量的概念与本质的认知有欠缺，后续一系列与质量相关的活动就会走偏。先来看一个案例：
一家汽车零部件集团公司，它在中国有一家生产火花塞的分公司。产品在进行包装之前，都是经过了100%的检查，包括尺寸和外观检查。但是，仍然频繁遭遇到客户的投诉，其中，投诉最严重的是韩国的一家客户，他们的要求是零缺陷，即使是不影响使用的外观不一致现象也要投诉！例如：瓷体刮黑、离间尺寸等，而且每次的要求都是在不断变化之中，难以预测，防不胜防！而且这些要求都是通过投诉的方式使他们的供应商得知的。
这，这，这家客户是不是很讨厌？真的完全是客户难办吗？我们就来通过这个案例来解读一下。
人们常说：质量是满足规定或者标准的要求。那么问题来了，请问，这个规定或标准是工厂自己规定的，还是客户规定的？还是把客户的要求转化为工厂的内部加工要求，并通过了客户的认可？上述案例中，产品在出厂之前，已通了按标准进行的100%检查，为什么那家韩国客户还对他们的质量不满意呢？
可能这样说的人更多：质量就是满足客户需求的程度。那么，怎样才能知道客户需求什么？怎样衡量这个满足的程度呢？这个案例中的那家韩国客户的需求是什么呢？为什么他们的需求在不断变化？
再来看看质量在《ISO8402 质量管理和质量保证的术语》中的定义：
质量是反映实体满足明示（规定）或隐含需求的能力的特性总和。
我也相信有人也知道质量的这个正规的定义，但是，如何才能够真正理解呢？不能够正确理解又会导致什么样的不良后果呢？
明示的需求 就是在协议、合同、图纸及法律法规中明文规定的。在上述这个案例中，可能是在正式生产之前没有与客户一起确认对产品的接受标准进行沟通和确认，并达成一致，而不是单方面的提出或要求！沟通的内容应当包括：特性项目，特性的关键程度分类、每个特性的可测量的标准化及检查方法，还应包括可接受的质量水平。什么是“可测量的”呢？这里的“测量”，还包括定性的特性，如外观的划痕等， 都是需要有明确的评价标准和方法的，可以给出合格/不合格或等级划分的明确结论，最差也是使用限度样本实物作为衡量标准，而非人为主观的估计！
在上述案例中，可能没有就特性项目和标准要求方面进行沟通和确认，这样客户可能会在量产后本着安全和保障的目的而一味提高要求。究其根源，是对质量的概念没有一个正确的认知，尽管大家也非常想做好质量，避免投诉。
隐含的需求 又包含两种类型：一类是不言自明的基本功能，如火花塞要能打火，手机要能通话等；另一类是客户受限于对所采购产品的专业知识，而提出不恰当的需求，或者根本不知道需要什么，这时我们就应当从客户的这些信息中，通过专业知识和经验，挖掘出真正能够解决客户问题和达成客户目的的信息来，并把这些信息转化为明示的质量要求。第二类隐含需求的识别和确认是至关重要的，识别不清就很可能引起双方争议和投诉！
上述案例中，因为瓷体刮黑对使用性能没有任何影响，火花塞对于驾驶汽车的最终顾客来说，也不是可视件，所以本身就不构成一个质量特性，火花塞供应商是不会主动提出一个标准来的。但是后来客户发现了这种现象，由于他们对火花塞的专业知识不够精通，对制造工艺过程不了解，只要看到出现有比较多的与之前不一致的地方，就担心影响使用，这时，他们就会投诉和退货。供应商应当理解为这是客户的一种隐含要求，即使是这种陷含要求不正确，应当提前（如果在试生产期间进行标准的沟通时存在刮黑现象的话），或者在客户投诉时及时向客户说明这种现象不是一种缺陷。
如何沟通？就是在新产品的研发设计和导入的阶段，客户站在使用的角度（例如：上级总成或组件的功能要求或装配要求）提出需求，供应商站在所提供的产品的专业角度给出建议，这个建议包括对客户的需求进行优化、具体化，或者基于自身的制造能力上给出标准严苛程度上（宽松与严格）的建议，最终双方达成一致，并进行文件化。
以上是针对中间顾客，即买方是一个组织、一个工厂。如果是针对消费品且最终用户，如何识别顾客的需求和定义标准呢？这就是另一个课题了，要用到市场的调研、顾客的访谈、顾客满意度调查、竞争对手的研究、质量功能展开（QFD）、免费的试用及邀请顾客加入产品改善计划等多种手段，在此就不展开了。 综上所述，客户的需求或要求不断变化，可能存在下列原因：
· 没有对客户的使用情况（极限状况、使用环境、法规要求等）进行充分的了解
· 没有充分与客户进行沟通和确认质量要求（特性项目和标准） 以上两个方面，会导致特性的项目和标准定义不完整或不清楚，或者定义不合理，例如目标值不是最佳，或下限过低、上限过高等等。
· 由于客户的专业性不够而提出不恰当的要求（需求），但是供应商没有从专业角度给澄清和建议，还有可能是：
· 客户为了增加竞争力，需要提高标准要求
· 客户由于在设计或开发期间没有识别出的风险，后来要增加或加严标准 后两类情况，客户会提前向其供应商发放或者公示变更信息的，而不可能是投诉的方式。 质量定义的范畴，也不仅仅局限于产品特性本身，还应当有更加广泛：
